Apakah pelanggan Anda adalah pusat organisasi Anda? Apakah Anda yakin bahwa Anda dapat mengoptimalkan strategi CRM Anda untuk memaksimalkan nilai dari investasi teknologi CRM Anda?
Buku Putih oleh ROCC ini hanya menguraikan beberapa prinsip penerapan strategi CRM dalam UKM dan menyentuh peran yang dimainkan teknologi.
CRM tidak lagi menjadi domain perusahaan besar. Peningkatan dramatis dalam penjualan teknologi CRM ke UKM menunjukkan perubahan besar di pasar. Perubahan ini didorong oleh kesadaran bahwa
CRM dapat memberikan ROI dengan cara yang tidak terduga, seperti pengurangan biaya, peningkatan profitabilitas pelanggan, serta peningkatan advokasi ('akankah Anda merekomendasikan kami'). Tetapi
UKM melanggar aturan 'kereta di depan kuda' dengan keyakinan bahwa membeli paket CRM akan memastikan fokus pelanggan. Ini adalah perangkap yang sama yang dialami oleh perusahaan-
perusahaan besar pada tahun 1990-an. Sangat penting untuk menetapkan tujuan strategis Anda siteknonews.com mengenai CRM sebelum Anda mengevaluasi solusi perangkat lunak - perangkat lunak hanyalah salah
satu dari sejumlah alat untuk mendukung strategi Anda, itu tidak boleh mendikte strategi Anda. CRM adalah filosofi manajemen yang menempatkan pelanggan dengan kuat di pusat bisnis. Teknologi adalah enabler yang harus mendukung proses bisnis untuk memberikan tingkat layanan yang sesuai dengan menjaga pelanggan senang, setia dan, di atas segalanya, menguntungkan.
Apa itu CRM?
CRM bukan hanya tentang teknologi, itu adalah kombinasi dari proses bisnis yang dirancang dengan baik didukung oleh teknologi yang sesuai yang digunakan oleh karyawan yang terlatih dan loyal. CRM
yang sukses selalu dipimpin oleh strategi bisnis, yang mendorong perubahan dalam organisasi. Perubahan ini mungkin dimungkinkan oleh teknologi atau dimungkinkan oleh proses rekayasa ulang
atau pengembangan budaya. Kunci kesuksesan terletak pada kemampuan untuk mengembangkan dan menjalankan strategi bisnis yang memenuhi kebutuhan pelanggan Anda (dan pemangku kepentingan
lainnya), mengembangkan filosofi customer-centric yang dianut oleh setiap orang dalam organisasi, dan mengembangkan fokus pelanggan yang efektif dan efisien. proses bisnis yang memberikan keunggulan kompetitif.
Kegagalan yang digembar-gemborkan perusahaan yang menerapkan teknologi CRM pada 1990-an sebagian besar dapat dikaitkan dengan tidak adanya strategi sentris pelanggan yang koheren. Hilang pada awalnya adalah pemahaman yang jelas tentang tujuan strategis dan proses bisnis yang akan
diaktifkan oleh teknologi di tempat pertama. Visi strategis, oleh karena itu, sangat penting. Ini memberikan motivasi yang kuat untuk perubahan dan memandu tindakan operasional yang perlu dilakukan perusahaan untuk mencapai tujuan bisnis mereka.
Mengapa repot-repot dengan CRM sama sekali?
Meskipun pada awal proyek CRM tujuan utama yang dinyatakan biasanya "meningkatkan loyalitas pelanggan", "meningkatkan pendapatan penjualan" dan "meningkatkan retensi pelanggan" Penelitian
Gartner ke dalam hasil terukur dari penerapan CRM menyoroti bahwa pengembalian terbesar adalah peningkatan efisiensi operasional diikuti dengan meningkatkan efektivitas operasional
"Manfaat nyata yang dilaporkan sebagian besar perusahaan terkait dengan area pengurangan biaya.
Dalam banyak kasus, manfaat mungkin kurang nyata tetapi tidak kalah pentingnya. Begitu organisasi mulai 'menyuntikkan suara pelanggan' ke dalam pengambilan keputusan mereka proses Anda membuat keputusan yang lebih baik yang sesuai dengan kebutuhan dan tuntutan basis pelanggan Anda." (Gartner 2005)
Penelitian menunjukkan bahwa program CRM memang mengarah pada peningkatan loyalitas pelanggan dan peningkatan pendapatan tetapi pengurangan biaya melalui perampingan proses bisnis - serta 'advokasi' yang lebih tinggi ("maukah Anda merekomendasikan kami kepada seseorang") - adalah hasil utama dari CRM inisiatif.
Keuntungan dalam efisiensi operasional ini biasanya merupakan hasil dari 'pandangan terpadu tentang pelanggan'. Pada dasarnya ini berarti bahwa di setiap 'titik kontak' setiap anggota staf dapat mengakses informasi yang sama tentang pelanggan itu - kapan terakhir kali ditagih, riwayat pembelian, surat keluhan, formulir umpan balik, detail pribadi, dll. Pandangan terpadu seperti itu mengarah pada lebih sedikit duplikasi usaha, waktu reaksi yang lebih cepat, pengambilan keputusan yang lebih cepat, dan interaksi 'tanpa hambatan' dengan pelanggan.
ROI
Sebelum memulai proyek CRM apa pun, pertimbangan yang cermat perlu dilakukan terhadap manfaat bisnis spesifik yang akan dicari. Ini harus didokumentasikan dalam daftar manfaat perusahaan dari investasi proyek, dan terus dipantau untuk memastikan mereka memberikan apa yang secara efektif menentukan nilai masa depan perusahaan.
ROI dari CRM biasanya datang dalam dua bentuk. Yang pertama adalah pengurangan biaya dari peningkatan efisiensi. Misalnya, ketika data pelanggan membantu tim penjualan mempertahankan tingkat produktivitas dengan sumber daya yang lebih sedikit, pengurangan biaya akan terjadi. Ketika agen penjualan di lapangan perlu menghabiskan lebih sedikit waktu untuk memasukkan data secara manual ke dalam sistem lama yang lambat, perusahaan menghemat waktu dan uang. Ketika akses ke data pelanggan membantu perwakilan layanan menyelesaikan panggilan masuk dengan lebih cepat, penghematan akan semakin besar.
Bentuk kedua dari ROI adalah peningkatan pendapatan, yang juga datang dalam berbagai bentuk. Riwayat pembelian dan layanan lengkap dari klien top membantu tim penjualan membuat penawaran yang tepat pada waktu yang tepat di saluran yang tepat. Akses tepat waktu ke informasi berharga meningkatkan "waktu penjualan", memperpendek siklus penjualan, meningkatkan tingkat penutupan, dan menjaga sumber daya penjualan tetap fokus pada pelanggan berharga. Tim pemasaran mengirimkan kampanye yang lebih bertarget kepada pelanggan yang kemungkinan besar akan melakukan pembelian, sambil menghindari kontak yang tidak relevan yang menimbulkan ketidakpuasan. Data pelanggan yang akurat memungkinkan perwakilan layanan untuk mengenali dan dengan percaya diri bertindak atas peluang cross-sell dan up-sell.
Bagaimana Anda 'mengelola' pelanggan Anda?
Tidak ada pelanggan yang sama. Tidak ada satu segmen pelanggan yang sama. Untuk 'memperlakukan pelanggan yang berbeda secara berbeda' untuk memaksimalkan pengalaman mereka adalah inti dari strategi CRM yang baik. 'Pengalaman nilai pelanggan yang tinggi' mengarah pada bisnis dan advokasi yang berulang - yang merupakan penghasil prospek yang hemat biaya dan banyak digunakan!
Pandangan terpadu tentang pelanggan memungkinkan manajemen pelanggan yang lebih efisien dan efektif sebagian karena wawasan yang lebih baik tentang perilaku pelanggan (pola pembelian, nilai seumur hidup, kemungkinan churn). Mungkin juga, meskipun menantang, untuk mengukur profitabilitas per pelanggan. Di sini, banyak tergantung pada metode alokasi biaya. Janji dari pendekatan ini terletak pada pengembangan pemahaman yang mendalam tentang nilai aktual dan potensial pelanggan dengan mengukur kontribusi individu mereka kepada organisasi. Nilai aktual adalah ukuran nilai seumur hidup pelanggan - atau aliran kontribusi masa depan jika hubungan pelanggan dengan Anda tidak berubah. Sebaliknya, nilai potensial mewakili peluang yang belum direalisasi - ukuran seberapa banyak bisnis dapat dihasilkan jika perlakuan terhadap pelanggan tertentu diubah.
Apresiasi yang lebih baik terhadap perilaku pelanggan harus mengarah pada 'pemasaran hubungan' yang, pada dasarnya, memprioritaskan hubungan pelanggan yang langgeng dan menguntungkan sebagai lawan dari pandangan picik tentang penjualan sebagai proses satu langkah. Alat pemasaran relasional termasuk pemanfaatan media, surat dan buletin, memelihara dan mengevaluasi database dan, tentu saja, mengevaluasi data pelanggan melalui sistem CRM.
Kepemimpinan dan perubahan organisasi dalam CRM
Terlepas dari ukuran perusahaan, inisiatif CRM bergantung pada dukungan dan dukungan dari para pemimpin berpengaruh agar efektif. Upaya tersebut menentukan budaya dan komitmen perusahaan yang digerakkan oleh pelanggan. Keberhasilan menuntut komunikasi dan penguatan yang konsisten dan terlihat oleh manajemen senior dan pemberi pengaruh utama. Karyawan melihat ke pemimpin mereka untuk sinyal tentang apa yang penting dan apa yang tidak. Jika inisiatif CRM kurang diperhatikan oleh para pemimpin perusahaan, ada kemungkinan jauh lebih besar bahwa orang akan terus mengikuti kebiasaan lama dan proses kerja, sehingga menghindari tantangan (dan janji) perubahan bisnis. Dengan demikian, tidak adanya komitmen dari atas menetapkan panggung untuk kinerja CRM yang kurang optimal dan ROI yang berkurang.
Perubahan budaya sangat penting untuk mencapai tujuan strategis dan meluncurkan inisiatif CRM. Ketika organisasi mengabaikan pentingnya perubahan budaya, mereka meningkatkan kemungkinan kegagalan CRM. Untuk mengatasi tantangan ini, perusahaan harus siap untuk memimpin, berkomunikasi, melatih, memotivasi dan mendukung karyawan untuk memastikan mereka terlibat dalam perilaku yang berfokus pada pelanggan yang diinginkan. Karyawan harus memahami dengan jelas tujuan inisiatif dan diberi penghargaan karena memanfaatkan proses dan teknologi baru yang berfokus pada pelanggan. Faktor signifikan yang mempengaruhi dukungan pengguna dalam menggunakan proses dan teknologi baru adalah manfaat pribadi yang mereka peroleh dari setiap perubahan yang diusulkan.
Teknologi
Strategi dan teknologi harus berjalan beriringan untuk mewujudkan rencana yang berfokus pada pelanggan. "Perangkat lunak tidak memberi Anda strategi CRM," kata David Thacher, Manajer Umum CRM di Microsoft Business Solutions. "Ini mengotomatiskan strategi Anda yang ada, sehingga membuat strategi itu dapat ditindaklanjuti." Tantangannya adalah memilih teknologi yang paling sesuai untuk memenuhi tujuan strategis dan kebutuhan bisnis Anda. Untuk melakukan investasi yang tepat, pertanyaan penting harus dijawab: Mitra teknologi mana yang melengkapi tujuan CRM saya? Dapatkah saya mendapatkan pengurangan biaya dari efisiensi dan pertumbuhan pendapatan utama? Fungsionalitas mana yang diperlukan untuk mendukung proses CRM saya yang baru dibuat? Pertanyaan-pertanyaan ini dan lainnya harus dijawab untuk berinvestasi dengan benar dalam teknologi CRM yang tepat dan memaksimalkan laba atas investasi itu.
Setelah Anda menentukan strategi CRM, langkah selanjutnya adalah memilih teknologi CRM yang sesuai, kepatuhan terhadap pendekatan langkah demi langkah berikut akan memastikan keberhasilan:
Tentukan kebutuhan teknologi sejak awal: Manfaatkan pengetahuan dan pengalaman keduanya Profesional TI dan bisnis dalam organisasi untuk menyusun laporan persyaratan pengguna dan teknis dengan mempertimbangkan kebutuhan bisnis saat ini dan masa depan.
Pilih mitra TI yang tepat: Kredibilitas dan pengalaman adalah segalanya - tidak hanya dalam teknologi tetapi juga pasar tempat Anda beroperasi dan dalam memahami proses bisnis yang akan terpengaruh oleh perubahan.
Integrasi: Perangkat lunak CRM yang digunakan secara terpisah akan kurang efektif dibandingkan perangkat lunak yang dapat diintegrasikan dengan akun keuangan, email, dan paket ERP lainnya
Skalabilitas: Dapatkah infrastruktur TI Anda yang ada mengatasi sistem CRM yang berkembang, misalnya, dapatkah diakses dari jarak jauh dengan karyawan yang berpindah-pindah? Pastikan bahwa 'peta jalan TI' sejalan dengan rencana ekspansi bisnis
Fleksibilitas: pertimbangkan cara untuk mengoptimalkan solusi CRM Anda, termasuk seperti, pemindaian, formulir, pencitraan, telepon, dan alur kerja
Penerimaan pengguna: Pastikan 'membeli' dengan sistem yang akrab dan intuitif
Ringkasan
Ketika CRM telah matang, menjadi jelas bahwa manfaat hubungan pelanggan tidak lagi disediakan untuk perusahaan besar dengan anggaran yang sama besar. Kasus bisnis pasar kecil hingga menengah untuk inisiatif CRM sangat menarik dan berkonsentrasi pada pengurangan biaya sebanyak profitabilitas dan loyalitas pelanggan. Kepemimpinan adalah faktor keberhasilan yang vital seperti halnya perubahan budaya yang mencerminkan filosofi yang berpusat pada pelanggan. Teknologi, seperti biasa, merupakan penggerak dan perhatian besar harus diberikan dalam menentukan tujuan, mencocokkan proses dengan teknologi, dan mengelola implementasinya.
Menurut Gartner, inisiatif CRM enam kali lebih mungkin berhasil jika organisasi menggunakan konsultan eksternal untuk mengelolanya dan menunjuk 'pemenang' CRM dalam organisasi untuk 'mensponsori' perubahan!
ROCC telah bermitra dengan konsultan strategi Vantage Strategies, spesialis dalam CRM, untuk menawarkan kepada Anda lokakarya CRM gratis untuk mendukung Anda mempelajari lebih dalam tentang bagaimana CRM dapat menguntungkan bisnis Anda dan mendukung Anda dalam menyusun rencana tindakan untuk implementasi CRM yang sukses. Apakah Anda telah menerapkan CRM atau masih mempertimbangkan manfaat dan dampaknya bagi organisasi Anda, tinjauan singkat setengah hari ini akan memberikan kejelasan yang diperlukan untuk mengoptimalkan manfaat yang dapat diberikan CRM.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar